6 min czytania
Analitycy z całego świata twierdzą zgodnie: pandemia koronawirusa postawiła globalną gospodarkę przed prawdopodobnie największym wyzwaniem naszych czasów. Przed problemami postawione zostały także warsztaty zajmujące się mechaniką samochodową.
Najważniejsza rada, która przyświecać powinna klientom, pracownikom i kierownikom brzmi: nie panikować! Zarządzając warsztatem w sytuacji kryzysu epidemiologicznego, warto wprowadzić w życie kilka istotnych zasad pracy i zachowania.
Poniższy materiał opracowany został we współpracy z Krzysztofem Urban, szefem warsztatu Abacus Q Service Castrol z Krakowa.
Nie ma wątpliwości, że ruch w biznesie zmalał. Na drogach jest mniej kierowców, klienci detaliczni ograniczyli wizyty, a część samochodów użytkowanych przez przedstawicieli handlowych zostało zwróconych do wynajmujących flot. Liczba zleceń serwisowych mogła spaść.
Warsztat jednak nie może się poddawać – warto obniżyć koszty i optymalizować tryb pracy. Dwuzmianowy czas pracy ograniczyć można do jednozmianowego, a warsztat może pozostawać otwarty jedynie w dni robocze, w okrojonych godzinach. W niektórych przypadkach redukcja etatów może okazać się nieunikniona, jednak warto także zweryfikować możliwości wsparcia przewidzianego przez rząd, jak wynagrodzenie postojowe, zwolnienie ze składek ZUS lub podatków.
Wprowadzenie nowych standardów pracy umocni poczucie bezpieczeństwa wśród własnych pracowników, a także wśród klientów, którzy chętniej korzystali będą z usług serwisowych.
Zaleca się, aby kontakt fizyczny z klientem ograniczyć do minimum. Oznacza to skupienie się na kontakcie telefonicznym lub elektronicznym. Klient dostarcza swój samochód na parking warsztatu, a kluczyki (być może wraz z zleceniem) wrzuca do specjalnie przygotowanej wrzutni. Zlecenie serwisowe, kosztorys, faktura i wszelkie niezbędne zgody lub komunikaty mogą być przesyłane drogą elektroniczną.
Realizacja odbioru samochodu też może zostać zorganizowana bezkontaktowo. Już niedługo warsztat Abacus Q Service Castrol w Krakowie będzie miał zainstalowane urządzenie przypominające paczkomat. Dzięki niemu klient odbierze kluczyki samodzielnie, za pomocą smsa na telefon. Najlepszą płatnością pozostaje płatność bezgotówkowa.
Istotnym elementem obsługi samochodu jest jego dezynfekcja. Odbierając auto, pracownicy powinni zdezynfekować wnętrze wraz z kluczykiem oraz zabezpieczyć folią punkty kontaktu (jak kierownica, fotel, lewarek, dźwignia hamulca ręcznego). Warto zapewnić klientom darmową usługę ozonowania wnętrza auta przed odbiorem lub też zaproponować dodatkowe usługi dezynfekcji preparatami wirusobójczymi.
Z powodu utrzymania ograniczonego dystansu nie należy zapraszać klienta na halę warsztatową – w zamian warto zapewnić klientowi pełną dokumentację napraw, opatrzoną zdjęciami lub filmami.
Zdarza się, że przekazanie samochodu do / z warsztatu możliwe jest wyłącznie w Biurze Obsługi Klienta lub z jakiegoś powodu wizyta klienta w BOK jest niezbędna. Dlatego w tym miejscu także należy zachować zasady higieny i dystansu.
Przed wejściem do warsztatu powinny znaleźć się stosowne tablice informujące o higienie i systematyce działania. Takie tablice zapewnia sieć Q Service Castrol. Po wejściu klient powinien obowiązkowo i bezdyskusyjnie skorzystać z preparatu do dezynfekcji rąk oraz z rękawiczek jednorazowych. Przed stanowiskami BOK powinna znaleźć się wyznaczona strefa odstępu 2 metrów, czy także szyby oddzielające obsługę od klientów. Warto także zmodyfikować procedurę autoryzacji dokumentów – aby podpis klienta zastąpić adnotacją „z upoważnienia doradcy serwisowego (wraz z imieniem i nazwiskiem)”.
Funkcjonowanie wewnętrznych poczekalni, serwowanie ciepłego napoju czy poczęstunku, a także udostępnianie automatów z napojami powinny zostać zawieszone, a przynajmniej ograniczone według zasad higieny.
Jednym ze skutecznych sposobów dotarcia do klienta i wyjścia naprzeciw jego potrzebom, jest zaoferowanie usługi door-to-door, według której to warsztat odbiera, a później dostarcza samochód pod drzwi klienta. Usługa z pewnością wzmocni poczucie bezpieczeństwa klienta oraz jego chęć do korzystania z usług warsztatowych.
Z usługą door-to-door związane są też dodatkowe uwarunkowania, jak konieczność oddelegowania pracownika do transportu auta, odpowiedzialność za pojazd klienta w czasie transportu, czy narażanie pracownika na potencjalne rozprzestrzenianie koronawirusa. Bez wątpienia należy zapewnić pracownikowi pełną ochronę osobistą oraz wszelkie środki do dezynfekcji. Przed wprowadzeniem usługi warto skonsultować z pracownikami, czy podejmą takie wyzwanie.
Zapewnienie odpowiednich środków bezpieczeństwa jest istotne dla klientów, jednak trzeba także pamiętać o zapewnieniu bezpieczeństwa pracownikom. Należy wyposażyć ich w pełny zestaw rękawiczek jednorazowych, płynów dezynfekujących oraz maseczek. W miarę możliwości stanowiska pracy należy ustawić w odległości 2 metrów.
W przypadku odbioru dostaw części lub wysyłki części należy stosować zasady higieny wspomagane środkami dezynfekującymi.
Krzysztof Urban zauważa, że Q Service Castrol dzięki wsparciu Inter Cars to jedyna sieć, która rozesłała do zrzeszonych warsztatów pakiet BHP w postaci płynów do dezynfekcji, maseczek i rękawiczek. Dodatkowo warsztaty otrzymują wsparcie w postaci multimedialno-elektronicznej.
Przez sieć Q Service Castrol organizowane są webinary (szkolenia internetowe) omawiające tematy przetrwania i zarządzania serwisem w kryzysie, promowane są usługi na portalach społecznościowych. Ponadto serwisy otrzymują mnóstwo materiałów do wykorzystania jako plakaty, zdjęcia, artykuły na swoich stronach internetowych oraz do wywieszenia w serwisie.
Krzysztof Urban uważa, iż powinno się zaprzestać reklamy w prasie drukowanej czy na bilboardach a przejść tylko w multimedia oraz kanały elektroniczne.
Czas zaoszczędzony na ograniczonym funkcjonowaniu warsztatu warto zainwestować w uczestnictwo w webinarach, czy w promocję własnej marki na kanałach takich, jak media internetowe, czy media społecznościowe – ze szczególnym uwzględnieniem internetowego zasięgu lokalnego.
W związku ze stanem zagrożenia epidemiologicznego, przez rząd wprowadzona została zasada ograniczonego przemieszczania się. Swobodne poruszanie się należy ograniczać. Doniesienia z kraju mówią także o mandatach chociażby za wizytę na myjni…
W obliczu tej sytuacji należy zaznaczyć, że własny samochód to obecnie najbezpieczniejszy środek transportu, zapewniający ograniczenie kontaktu z innymi osobami. Samochód może być niezbędny do zaspokajania podstawowych potrzeb życiowych lub do dojazdu do pracy, a więc samochód ten powinien być utrzymany w nienagannym stanie technicznym – dlatego nie należy bać się jazdy do warsztatu, a także nie należy bać się odmowy przyjęcia mandatu za taką jazdę.
Te informacje zostały potwierdzone. Ministerstwo Zdrowia uznaje wymianę opon zimowych na letnie jako czynność niezbędną dla zaspokajania codziennych potrzeb.
Eksperci Q Service Castrol to zespół doświadczonych fachowców: dziennikarzy motoryzacyjnych, inżynierów i mechaników. Razem opisują współczesną i sentymentalną motoryzację, odkrywają dla Was tajemnice techniki, budowy pojazdów, ich serwisowania i pielęgnacji.
Przygotowane przezEksperci Q Service Castrol
Nasza sieć jest w całym kraju.
Znajdź najbliższy serwis w dogodnym dla Ciebie miejscu.
