Rola serwisanta w obsłudze klienta

WIELE WARSZTATÓW NIEZALEŻNYCH POTRAFI FUNKCJONOWAĆ BEZ ZATRUDNIANIA DORADCY SERWISOWEGO Z PRAWDZIWEGO ZDARZENIA. INNE NIE MOGĄ SIĘ BEZ KOGOŚ TAKIEGO OBYĆ, CHOĆBY PRZEZ JEDEN DZIEŃ. NA CZYM POLEGA FACH DORADCY ORAZ KIEDY RZECZYWIŚCIE JEST ON NIEZBĘDNY W WARSZTACIE? SPRAWDZILIŚMY TO NA PRZYKŁADZIE JEDNEGO Z WARSZTATÓW W CENTRALNEJ POLSCE.

Doradca serwisowy to osoba, która przejmuje część obowiązków od innych osób zaangażowanych w pracę warsztatu – od właściciela, mechaników, czasem nawet księgowych. Odpowiada za pracę mechaników, zajmuje się diagnostyką, formalnościami regulowaniem płatności. W warsztatach posiadających umowy z towarzystwami ubezpieczeniowymi jest szczególnie potrzebny, stanowiąc łącznik na linii klient – warsztat – towarzystwo.

Czym zajmuje się doradca serwisowy?

• Aby lepiej poznać codzienne obowiązki doradcy serwisowego postanowiliśmy udać się do warsztatu, w którym na tym stanowisku zatrudnione są aż 4 osoby. Jest to Q-Service Castrol Auto Krasiński Centrum Likwidacji Szkód w Łodzi. Naszym rozmówcą i przewodnikiem był Przemysław Skowroński.

• W warsztacie, który odwiedziliśmy znajduje się osobne biuro, w którym pracują serwisanci. Sądząc po ilości zalegającej na półkach „makulatury”, każde zlecenie, którego podejmuje się warsztat jest tu sumiennie dokumentowane. Na biurku znajduje się telefon, który często dzwoni, ale pewnym ułatwieniem jest możliwość kontaktowania się z warsztatem także drogą elektroniczną.

Wiele warsztatów obawia się stworzenia nowego miejsca pracy właśnie dla doradcy, sądząc, że nie będzie on miał czym zajmować się w godzinach etatu. Rynkowa praktyka pozwala jednak wysnuć przeciwne wnioski. Obecność doradcy pozwala na łatwiejsze i bardziej sprawne poszerzenie palety usług, choćby o usługi w zakresie likwidacji szkód. Właśnie tą drogą poszedł warsztat, który odwiedziliśmy.

Jako, że warsztat, który odwiedzamy specjalizuje się w naprawach bezgotówkowych, mieliśmy okazję zapoznać się ze szczegółami tego typu procesów. Wymagają one sporej liczby formalności, stąd praca doradców serwisu absolutnie nie ogranicza się tylko do przyjmowania zleceń napraw czy zamawiania części. To zresztą ogólnie panujący na rynku, mylny stereotyp, gdyż dzisiejszy serwisant musi być pracownikiem wielozadaniowym, gotowym realizować różnego typu zlecenia.

Dzień z życia doradcy serwisowego

• W trakcie naszej wizyty, głównym bohaterem, któremu mogliśmy przyjrzeć się z bliska zostało Renault Talisman, przyprowadzone właśnie w celu wykonania naprawy bezgotówkowej po kolizji. Uzbrojeni w miernik lakieru, potrzebną dokumentację i smartfon udajemy się więc z panem Przemysławem do wykonywania rutynowych czynności doradcy serwisowego.

• Kolejnym obowiązkiem jest też przeprowadzenie badania diagnostycznego za pomocą komputera OBD. W asyście mechanika, sczytywane są ewentualne błędy, a także przygotowywany odpowiedni formularz. Doradca musi też pamiętać o sprawdzeniu numeru VIN. Następny krok to zebranie wszystkich zdjęć oraz dokumentów i przesłanie ich ubezpieczycielowi. Wówczas trzeba poczekać na weryfikację i „zielone światło”.

W przypadku odwiedzanego przez nas warsztatu, to w kompetencjach doradcy leży rozdzielanie pracy mechanikom i lakiernikom. Na niektóre części trzeba poczekać, dlatego istotnym jest, by tak poukładać harmonogram prac przy samochodzie, żeby nie stał on bezczynnie na placu ani też nie blokował podnośnika w warsztacie. Oczywiście, czasami podobnych sytuacji nie da się uniknąć.

Później zadaniem serwisanta jest nadzór i doglądanie, czy prace idą w zadowalającym tempie. To ważne, by unikać sytuacji, w których klient dzwoni do warsztatu, pytając o postępy prac, a odbierający połączenie nie jest w stanie od ręki udzielić mu informacji.

Praca doradcy serwisowego to odpowiedzialność

Rynek napraw powypadkowych jest dość trudny, nie raz zdarzyło nam się słyszeć o nietypowych zdarzeniach podczas likwidacji szkody. Odpowiedzialność za ewentualne błędy proceduralne czy niewłaściwe oględziny może spaść na serwisanta.

• Wydaje się, że praca doradcy serwisowego polega głównie na byciu łącznikiem pomiędzy poszczególnymi pracownikami warsztatu a klientem i instytucjami współpracującymi.
• Związana jest jednak także z dużą odpowiedzialnością. Doradca musi interweniować w trudnych przypadkach napraw. Musi czasem dołożyć starań, by przyspieszyć naprawę, np. pozyskać rysunki techniczne samochodu z centrali producenta, załatwić „na już” trudno dostępną część lub element karoserii. Finalnie to on musi tłumaczyć się z przebiegu i wyniku naprawy przed klientem.

Największe zadanie doradcy

• Satysfakcja klienta lub jej brak są miarą efektywności pracy doradcy. Jego dobre wyniki przekładają się zatem bezpośrednio na pozycję i renomę warsztatu.